🚀 go-pugleaf

Anson Ringenoldus <ansonr@mac.com> wrote:

> In article <1f3jj9u.1pe8vp41a3r8wkN%usenet@wilko.exploder.nl>,
>  usenet@wilko.exploder.nl (Wilko) wrote:
> 
> > Hoi,
> > 
> > Je kent waarschijnlijk wel de "zelf-inbouw-kastjes" waar je een harde
> > schijf, CD-brander, etc kan inbouwen en dan aan de FiWi of USB poort van
> > je Mac kan hangen.
> > 
> > Nu denk ik: binnenin zo'n kast moet toch een soort van verloop zitten
> > dat dan van een IDE stekker een FiWi stekker maakt. En niet te vergeten
> > daar ook nog een voeding aan toevoegt.
> > 
> >From -2750763657831802314
X-Google-Language: DUTCH,ASCII-7-bit
X-Google-Thread: 1123d2,763d4ee4c0d52e5c
X-Google-Attributes: gid1123d2,public
X-Google-ArrivalTime: 2001-11-24 04:11:08 PST
Path: archiver1.google.com!news1.google.com!sn-xit-02!supernews.com!news.tele.dk!small.news.tele.dk!193.190.198.17!newsfeeds.belnet.be!news.belnet.be!ossa.telenet-ops.be!afrodite.telenet-ops.be.POSTED!not-for-mail
User-Agent: Microsoft-Entourage/10.0.0.1218
Subject: Re: telenet of asdl?
From: Directed <Directed@*mac.com>
Newsgroups: be.comp.sys.mac
Message-ID: <B8254CD9.2ECB%Directed@*mac.com>
References: <3BCE05CC.DF894FEA@village.uunet.be> <3BFEA46E.DDE570CC@belgacom.net> <B82520BD.2EA7%Directed@*mac.com> <241120011110019821%paul_van_cotthem@nospam_mac.com>
Mime-version: 1.0
Content-Type: text/plain; charset="US-ASCII"
Content-transfer-encoding: 7bit
Lines: 95
Date: Sat, 24 Nov 2001 12:10:51 GMT
NNTP-Posting-Host: 213.224.94.38
X-Complaints-To: abuse@pandora.be
X-Trace: afrodite.telenet-ops.be 1006603851 213.224.94.38 (Sat, 24 Nov 2001 13:10:51 MET)
NNTP-Posting-Date: Sat, 24 Nov 2001 13:10:51 MET
Organization: Telenet Internet
Xref: archiver1.google.com be.comp.sys.mac:2304

On 24-11-2001 11:10, Paul Van Cotthem wrote:

> In article <B82520BD.2EA7%Directed@*mac.com>, Directed
> <Directed@*mac.com> wrote:
> 
>> HET grote nadeel van telenet vind ik sinds kort hun helpdesk. Als je nu een
>> vraagje hebt (en echt niet over software ofzo) moet je een 0900nummer
>> (18/min) betalen. Dat kan echt niet voor een klantenservice, dunkt me.
> 
> De Telenet helpdesk werkt op basis van:
> 
> - een handboek, meegeleverd aan de klant bij iedere installatie
> 
> - een web site: http://helpdesk.telenet.be
> 
>    aan de helpdesk kan men ook vragen stellen via een invulformulier
> 
> 
> - een gratis 0800 nummer voor problemen met de internetverbinding:
> 
>    als er een probleem is met de verbinding wordt je doroverbonden
>    met een operator; is de verbinding in orde, dan kan je voor
>    verdere vragen terecht bij het 0900 nummer
> 
> 
> - een betalend 0900 nummer (18 BEF/minuut):
> 
>    hier kan men alle vragen over Telenet Internet stellen;
>    indien blijkt dat de oorzaak van een probleem aan Telenet ligt,
>    wordt de kost van het gesprek gecompenseerd op de volgende factuur
> 
> 
> Vroeger was er geen 0900 nummer. Alle vragen kwamen binnen op het
> gratis 0800 nummer. Twee derden van de vragen ging niet over Telenet
> Internet, maar over de meest diverse zaken zoals operating systems,
> printers, applicatiesoftware, enz.
> 
> Het gevolg daarvan was dat de Telenet helpdesk als het ware een
> computervraagbaak werd. Dat resulteerde in ontoelaatbare wachttijden
> van dikwijls 30 tot 90 minuten. Klanten met echte problemen kwamen dus
> in de kou te staan.
> 
> Sinds de invoering van de 0800/0900 combinatie, is de wachttijd veel
> korter en kunnen klanten meestal vlug geholpen worden. Onderzoek toont
> aan dat de tevredenheid over de klantendienst erg gestegen is
> sindsdien.

Natuurlijk zijn de wachttijden korter. Wie belt er nu naar een klantendienst
aan 18/min.
"Klantendienst". "Klanten" - "DIENST".
De uitleg die je geeft kennen we. Het is niet zo dat we het niet begrijpen.
Maar het "gevoel" zit niet goed. Dat je KLANTEN (beetje verwaterd begrip
tegenwoordig) laat betalen voor de service.
Er zijn studies die de beperkte relevantie van dat soort onderzoeken waar je
het over hebt omschrijven.
De keuze om net iets langer te wachten op een gratis lijn en iets minder
lang wachten op een dure betaallijn werd waarschijnlijk in uw onderzoek niet
als vraag gesteld als zodanig. Ik bedoel maar.

En dan ook nog waarom een 0900nummer (18BEF/min) en geen 070nummer(zonaal).
Dit getuigd dat de reden voor deze keus deels inkomsten stuurt.
Als oplossing voor de foute vragen, kiezen om tijdens het wachten een
boodschap te geven die vraagt niet om Internet-vreemde vragen te stellen,
had uw probleem a) eenvoudiger b) klantvriendelijker opgelost.
Het is trouwens eveneens niet klantvriendelijk om foutieve 0900 kosten terug
te betalen. Je dwingt de klant om telkens allert te zijn op fouten door
jullie beoordeeld. Dit bevorderd het vertrouwen absoluut niet.

Zoals ik al zei (niet nodeloos knippen graag) is Telenet als
internetoplossing technisch gezien OK. Maar een VERTROUWENSrelatie met het
klienteel (zoals ik die in het begin wel ondervond) is net zo belangrijk en
nog meer op lange termijn.

Ik kan je alleen proberen uit te leggen hoe de zaak leeft bij een klant en
je te doen inzien waar de smalle grens ligt van het acceptabele door de ogen
van de klant.

De status klant/klant-af heeft met een declic bij die klant te maken; Waar
ik vroeger tolerant zou gewwest zijn mochten er zich problemen met telenet
(van welke aard dan ook) voordoen, is de tolerantie nu al een heel stuk
minder. Er zullen niet direct mensen overschakelen maar bij een volgende
irritatie zal de stap des te sneller gemaakt zijn. Lange termijn denken daar
komt het dus op aan.

Hopelijk duidelijk stof tot nadenken. Ik kan je enkel adviseren dit soort
bevindingen vanuit het standpunt van de klant niet zomaar langs je neer te
leggen.




Mvg