🚀 go-pugleaf

- Hallo!
- Nicholas Stallard  schrieb am 08.05.98 zum Thema "Re: ISDN eine grosse Schei...":
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NS> > Ich finde es definitv SCHLIMM, wie sich die Schicht der "User"
NS> > mittlerweile total in den Boden verschiebt.
NS> Ich arbeite auch oefters an einer Hotline fuer einen deutschen
NS> Internet Service Provider (Winshuttle/DFN). Ich erwarte aber nicht so viel
NS> Fach/Hintergrundwissen von Kunden. Wenn sie dieses haben, schoen, es macht
NS> die Sache einfacher, wenn nicht, dann gehe ich eben alle einzelnen
NS> Schritte mit ihnen durch.

Ich kann dich nur bewundern... Vielleicht habe ich ja das falsche Gem�t  
f�r diesen Job, allerdings gibt es ein paar Prinzipien, die ich einhalte:

- Ich lassen den Kunden NIE merken, da� er mir auf die Nerven geht
- Ich versuche im fast jedem Fall zu helfen, gleich wie sehr es mir auf
  die Nerven geht...

Aber 8 Stunden ist das echt nicht auszuhalten, wirklich nicht!

NS> Und eben dann entsprechend auf Computerzeitschriften verweisen, wenn er
NS> fraegt, wie er sich eine Uebersicht der Internet Service Provider besorgen
NS> kann.
NS> > Kunde: WAS? SIE sind der Support, SIE M�SSEN mir jetzt helfen, sonst
NS> >        werde ich mal an die Computerbild schreiben!
NS> Und da hat der Kunde falsch reagiert :)
NS> Naja. Solche gibt es eben auch. Aber drohen lassen wuerde ich mir nicht.

Eben! Das Problem ist nicht unbedingt dem Kunden zu erkl�ren wie es  
funktioniert, sondern wie der Kunde auf seine eigene Unwissenheit  
reagiert.

F�r dich mal das Besipiel falsch sein, aber ich spiele als MODEM (!)  
Supporter mal eben:

- T-Online Support
- AOL Support
- Metronet Support
- Kleinprovider Support
- Windows 95 Support (was ich am sch�rfsten empfinde)
- etc....

Die Leute reagieren echt sauer, wenn man Ihnen empfiehlt mal den  
entsprechenden Support anzurufen, weil die wesentlich besser helfen  
k�nnen.
Das krasseste ist aber, da� die einzelnen Hotlines sich die Probleme  
gegenseitig in die Schuhe zu schieben scheinen...

Wenn ich h�re, da� die Hotline eines gro�en Onlinedienstes jemanden an uns  
verweist, weil er ein neues Flash braucht dann geht mir die Hutschnur  
hoch, weil es bei diesem Ger�t �berhaupt kein Flash gibt (festes EPROM).

AUA! Selbst die Hotlines selber haben keine Ahnung, da� schlimme ist nur,  
da� die Kunden immer hin und her geschoben werden m�ssen und zu Recht  
einen Hals bekommen!

Ich selber habe mir den Spass mal gemacht und einige Hotlines zu  
bestimmten Problemen angerufen, es kommt wirklich der Schwachsinn raus,  
den man von den Kunden erz�hlt bekommt!

Im Moment drifte ich etwas ab, aber f�r mich steht fest:

Wer Support will, der MU� Grundkenntnisse bekommen, ich kann in einer  
Hotline nicht dem Kunden komplett Windows installieren, das Modem  
anschlie�en, einrichten und den Zugang konfigurieren!
Das ist nicht die Aufgabe einer Hotline, sie steht bei Problemen zur Seite  
die eine bestimmte Sache (sprich ihr Produkt) betreffen!

Ich denke du wirst nicht so zugeballert mit Anrufen wie wir, aber wenn du  
den 90. Kunden mit einer solchen Art dran hast (pro Tag versteht sich!),  
dann kann dir echt der Kragen platzen...

NS> > Das ist kein Witz, solche Situationen habe Tag f�r Tag und so langsam
NS> > h�ngen sie mir zum Hals raus!
NS> Dann hast du den falschen Job. Ein Job, der dir zum Hals raushaengt,
NS> bringt weder dir noch den Kunden was.

Ich denke es ist nicht der Job!
Der Job hatte ein bestimmtes Arbeitsprofil, da� auch normalerweise  
eingehalten werden sollte...
Wenn ich Windows 95 Support machen m�chte, dann gehe ich zu MS, ich denke  
die haben den Bruchteil von Anrufen, der gr��te DAU Teil wird bei  
Fremdfirmen "versorgt".

NS> > Aber es gibt auch andere Kunden (leider viel zu wenig)!
NS> > Diese Kunden erz�hlen dir detailiert ihr Problem und sind mit den Fakten
NS> > wie man es berichtigt zufrieden, weil sie wissen, was man damit
NS> > anstellt.
NS> Solche Kunden sind meist schon Hotline-/Supporterfahren.

Nein, absolut nicht!
Solche Kunden haben sich mit der Materie besch�ftigt, ehe sie vollkommen  
planlos eine Hotline anrufen.
Nat�rlich gibt es auch die "heftigen" Kaliber, beispielsweise  
Systemadministratoren die in einigen Bereichen sogar mehr Ahnung haben,  
wie man selber... Aber mit solchen Leuten ist man noch schneller fertig,  
die Fragen man antwortet, alles klar, auf Wiederh�ren! ;-)

NS> > Wer ein Modem kauft und �berhaupt nicht weis, was AT Kommandos sind,
NS> > bzw. wo man die �berhaupt eingibt, der hat m.M. nach nix mit so einem
NS> > Ger�t verloren!
NS> Hum. als ich dieses nette Suprafaxmodem 14k4 gebraucht gekauft hatte, habe
NS> ich auch keine Ahnung von AT Befehlen, Hayes Befehlssatz, Modemregistern
NS> etc gewusst. (Und ehrlich gesagt, hat mich auch das Handbuch quasi zum
NS> Wahnsinn getrieben. Steht zwar alles wichtige drin, aber eben auch nur das
NS> und nicht mehr oder weiterfuehrendes.. Das Handbuch bringt nur was, wenn
NS> man genau weiss was fehlkonfiguriert ist und man es eben richtig
NS> konfigurieren will)

Ich hatte bei meinem ersten Modem auch absolut keinen Plan davon!
Aber ich habe selber ausprobiert und als ich den ersten Grundstock hatte  
fing ich an zu fragen.
Versteh mich nicht falsch, der Kunde mu� nicht wissen, was ein Bit-masked  
Register ist oder wof�r S10 zust�ndig ist.
Aber er sollte zumindest wissen, was AT Befehle sind und wie man sie  
eingibt, da� ist wirklich nicht zuviel verlangt.

Sieh die Sache nicht zu spezifisch, nimm sie lieber stellvertretend f�r  
andere Hotlines.

NS> > Ich denke wer mit Computern und sogar DF� umgeht sollte zumindest einige
NS> > Basiskenntnisse mitbringen ansonsten ist alles Qu�lerei!
NS> Quaelerei nur fuer den Support. Fuer den Kunden ist das nur frustrierend.

Richtig, F�r mich (Hotline) absolute Qu�lerei und f�r den Kunden  
frustrierend und mit sicherheit auch Blamabel.

NS> > Das nur dazu, �ber einige Meinungen dazu w�rde ich mich freuen!
NS> Das war meine Meinung.

Und das meine! ;-))

NS> Cya, Nicholas

Tschau  Daniel
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Du gleichst dem Geist, den du begreifst, nicht mir!