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Daniel Guenther (d.guenther@key.kmn.de) had the following to say about "Re: ISDN eine grosse Schei..." 

> - Nicholas Stallard  schrieb am 08.05.98 zum Thema "Re: ISDN eine grosse Schei...":


NS>> macht die Sache einfacher, wenn nicht, dann gehe ich eben alle einzelnen
NS>> Schritte mit ihnen durch.

> Ich kann dich nur bewundern... Vielleicht habe ich ja das falsche Gem�t  
> f�r diesen Job, allerdings gibt es ein paar Prinzipien, die ich einhalte:

Geduld hilft sehr, aber auch ein gutes Handbuch, einiges an Fachwissen und
nicht zuletzt die lockere Arbeitsatmosphaere. Komme ich mal nicht weiter,
kann ich im Regelfall immer noch auf einen meiner Kollegen verweisen,
der weiterhelfen koennte. Und ich kann nebenbei machen, worauf ich Lust habe ->
sollte man kein Kunde anrufen, kann ich eben Hotline-Mails beantworten,
kurz im Netz nach neuen Infos suchen etc...

> - Ich lassen den Kunden NIE merken, da� er mir auf die Nerven geht
> - Ich versuche im fast jedem Fall zu helfen, gleich wie sehr es mir auf
>   die Nerven geht...

> Aber 8 Stunden ist das echt nicht auszuhalten, wirklich nicht!

Naja. immerhin muesstest du dich blind mit der Materie auskennen, was
es erheblich erleichtet Problemfehler oder Fehlerursachen sehr gut
einzukreisen

NS>> Und da hat der Kunde falsch reagiert :)
NS>> Naja. Solche gibt es eben auch. Aber drohen lassen wuerde ich mir nicht.

> Eben! Das Problem ist nicht unbedingt dem Kunden zu erkl�ren wie es  
> funktioniert, sondern wie der Kunde auf seine eigene Unwissenheit  
> reagiert.

Da muss man ein Gefuehl haben, wie man man es dem Kunden beibringt :)

> F�r dich mal das Besipiel falsch sein, aber ich spiele als MODEM (!)  
> Supporter mal eben:

> - T-Online Support
> - AOL Support
> - Metronet Support
> - Kleinprovider Support
> - Windows 95 Support (was ich am sch�rfsten empfinde)
> - etc....

Anders geht es mir auch nicht,  wenn ich zum 45632ten mal erklaere, das manche Provider
dies oder jenes nicht erlauben/zulassen (Stichwort: Attachements)... 

> Die Leute reagieren echt sauer, wenn man Ihnen empfiehlt mal den  
> entsprechenden Support anzurufen, weil die wesentlich besser helfen  
> k�nnen.

Da koennte eine kurze Aufklaerung des Aufgabengebietes recht hilfreich sein:
"Ich bin hier zustaendig fuer dem Modemsupport, fuer darueberhinausgehende Fragen
wenden sie sich bitte an den fuer sie zustaendigen Support" (eventuell auch
gleich brav mit nummer etc :) je nach Situation eben..

> Das krasseste ist aber, da� die einzelnen Hotlines sich die Probleme  
> gegenseitig in die Schuhe zu schieben scheinen...

Bsp aus dem Real-Life:
Es rief mal ein Kunde an, der Probleme hatte, sich in das Winshuttle einzuwaehlen.
Zuvor war der Kunde geistesgegenwaertig und hat natuerlich erst den Modem-Support
angerufen, den Computer-vor-Ort-Service kommen lassen und was weiss ich noch.
Bis ich den Kunden ueberzeugt hatte, das wirklich die Modem-Konfig "versaut" war....
Bis dato glaubte der Kunde das es wirklich an "uns" liegt.....

> Wenn ich h�re, da� die Hotline eines gro�en Onlinedienstes jemanden an uns  
> verweist, weil er ein neues Flash braucht dann geht mir die Hutschnur  
> hoch, weil es bei diesem Ger�t �berhaupt kein Flash gibt (festes EPROM).

Gut.. Fuer alles, was mit Modemhardware/-konfiguration zu tun hat seid ihr auch
IMO zustaendig. Muss man eben dann dem Kunden schonend erklaeren, das sein Modem
keine Flashrom-upgrade-Faehigkeit besitzt.

> AUA! Selbst die Hotlines selber haben keine Ahnung, da� schlimme ist nur,  
> da� die Kunden immer hin und her geschoben werden m�ssen und zu Recht  
> einen Hals bekommen!

Da muss ich dir Recht geben.

> Wer Support will, der MU� Grundkenntnisse bekommen, ich kann in einer  
> Hotline nicht dem Kunden komplett Windows installieren, das Modem  
> anschlie�en, einrichten und den Zugang konfigurieren!

Och.. ist fast so schon vorgekommen :)

> Das ist nicht die Aufgabe einer Hotline, sie steht bei Problemen zur Seite  
> die eine bestimmte Sache (sprich ihr Produkt) betreffen!

Ich denke da kommt es wirklich auch auf die Tageslaune und den Kunden ab,
ob ich dem auch ueber meine "Plicht" hinaus helfe. Aber wir haben anscheinend auch
nicht so unfreundliche Kunden wie ihr :) 

> Ich denke du wirst nicht so zugeballert mit Anrufen wie wir, aber wenn du  
> den 90. Kunden mit einer solchen Art dran hast (pro Tag versteht sich!),  
> dann kann dir echt der Kragen platzen...

Hmm... zugeballert sicherlich nicht, aber es gibt auch Zeiten, da steht das Telefon
nicht mehr still. Und bei "Standardfragen" hat man entweder ne interne FAQ oder
man ist so sicher, dass man die Antworten schon auswendig um 3 am aufsagen kann.


> Ich denke es ist nicht der Job!
> Der Job hatte ein bestimmtes Arbeitsprofil, da� auch normalerweise  
> eingehalten werden sollte...
> Wenn ich Windows 95 Support machen m�chte, dann gehe ich zu MS, ich denke  
> die haben den Bruchteil von Anrufen, der gr��te DAU Teil wird bei  
> Fremdfirmen "versorgt".

Numal afaik die M$ Hotline auch nicht sehr billig sein soll. Das ist auch
ein wichtiges Kriterium fuer Hotlines.. Wieviel sie kostet und wie (warscheinlich)
kompetent sie ist.



> Aber er sollte zumindest wissen, was AT Befehle sind und wie man sie  
> eingibt, da� ist wirklich nicht zuviel verlangt.

Och.. je nach Betriebssystem kann das schon nicht so ganz einfach werden.
Vor allem, wenn dem Kunden das Werkzeug "Terminalprogramm" ganz fremd ist.

Was der Kunde machen sollte ist auf jeden Fall das Handbuch lesen.

> Richtig, F�r mich (Hotline) absolute Qu�lerei und f�r den Kunden  
> frustrierend und mit sicherheit auch Blamabel.

Blamabel. hum.. ich denke nicht, das sich jemand blamiert fuehlt, wenn er mich
anruft und wenig/keine Grundkenntnisse besitzt. Er wird dann ausgelotet, was
der Kunde kann und anhand dessen eben quasi ein "Todo" ausgearbeitet..



Cya, Nicholas

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