🚀 go-pugleaf

Daniel Guenther (d.guenther@key.kmn.de) had the following to say about "Re: ISDN eine grosse Schei..." 


PV >> Danke!! Dich kann ich mir gut bei einer Hotline vorstellen bewerb Dich
PV >> mal.

> Vorweg: Ich arbeite f�r einen gro�en Modemhersteller im Support und darf  
> mit Tag f�r Tag die Laune verderben lassen...

> Ich finde es definitv SCHLIMM, wie sich die Schicht der "User"  
> mittlerweile total in den Boden verschiebt.

Ich arbeite auch oefters an einer Hotline fuer einen deutschen 
Internet Service Provider (Winshuttle/DFN). Ich erwarte aber nicht so viel 
Fach/Hintergrundwissen von Kunden. Wenn sie dieses haben, schoen, es macht die Sache 
einfacher, wenn nicht, dann gehe ich eben alle einzelnen Schritte mit ihnen durch.

> Stellt euch mal folgende Hotline Situation vor:

> ---
> Kunde: Ich habe mir gerade ihr Modem gekauft...
> Ich: Und was haben Sie f�r ein Problem?
> Kunde: Ich will ins Internet.

Hier haette man auch Fragen koennen, ob er Probleme mit dem Zugang
hat oder mit dem Modem selber, aber im nachfolgen Verlauf wird ja
klar, das dies ja auch nichts zur Loesung beigetragen haette..

> Ich: Und? Haben Sie Treiber installiert und einen Provider?
> Kunde: Provider? Ich sagte doch, da� ich das Modem gerade gekauft habe!

> Ich: Dann lesen Sie doch bitte erstmal die Doku und besorgen Sie sich
>      einen Provider...

Und genau haette ich anders reagiert. Wenn die Leute die Hotline anrufen
haben sie entweder Probleme, das Handbuch zu verstehen, Handbuch ist gerade
verlegt oder sie brauchen eine gewisse Sicherheit, einen "Profi" an der Strippe
zu haben, der einem bei Schwierigkeiten eben sofort und meist kompetent helfen
kann.

Ich: Um Zugang ins Internet zu bekommen brauchen sie einen Internet Service Provider.
     Dieser wird ihnen meist die benoetigte Software fuer den Zugang bereitstellen.

Und eben dann entsprechend auf Computerzeitschriften verweisen, wenn er fraegt,
wie er sich eine Uebersicht der Internet Service Provider besorgen kann.

> Kunde: WAS? SIE sind der Support, SIE M�SSEN mir jetzt helfen, sonst werde
>        ich mal an die Computerbild schreiben!

Und da hat der Kunde falsch reagiert :)
Naja. Solche gibt es eben auch. Aber drohen lassen wuerde ich mir nicht.

Einfach ruhig bleiben und erklaeren, was erklaert werden muss oder Missverstaendnisse
eben ausrauemen/berichtigen.

> Das ist kein Witz, solche Situationen habe Tag f�r Tag und so langsam  
> h�ngen sie mir zum Hals raus!

Dann hast du den falschen Job. Ein Job, der dir zum Hals raushaengt, bringt
weder dir noch den Kunden was.

> Aber es gibt auch andere Kunden (leider viel zu wenig)!
> Diese Kunden erz�hlen dir detailiert ihr Problem und sind mit den Fakten  
> wie man es berichtigt zufrieden, weil sie wissen, was man damit anstellt.

Solche Kunden sind meist schon Hotline-/Supporterfahren.

> Wer ein Modem kauft und �berhaupt nicht weis, was AT Kommandos sind, bzw.  
> wo man die �berhaupt eingibt, der hat m.M. nach nix mit so einem Ger�t  
> verloren!

Hum. als ich dieses nette Suprafaxmodem 14k4 gebraucht gekauft hatte, habe
ich auch keine Ahnung von AT Befehlen, Hayes Befehlssatz, Modemregistern etc
gewusst. (Und ehrlich gesagt, hat mich auch das Handbuch quasi zum Wahnsinn
getrieben. Steht zwar alles wichtige drin, aber eben auch nur das und nicht
mehr oder weiterfuehrendes.. Das Handbuch bringt nur was, wenn man genau
weiss was fehlkonfiguriert ist und man es eben richtig konfigurieren will)

> Ich denke wer mit Computern und sogar DF� umgeht sollte zumindest einige  
> Basiskenntnisse mitbringen ansonsten ist alles Qu�lerei!

Quaelerei nur fuer den Support. Fuer den Kunden ist das nur frustrierend.

> Das nur dazu, �ber einige Meinungen dazu w�rde ich mich freuen!

Das war meine Meinung.



Cya, Nicholas

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